Blog

در دنیایی که خدمات مشتری در مرکز روابط تجاری قرار دارد، توجه ویژه به آموزش مرکز تماس (کال سنتر) ضروری است.

انتظارات از کارشناسان مرکز تماس (کال سنتر) کاملا متوقعانه است. مشتریان می خواهند تماس هایشان با دانش و مهارت های ارتباطی بی عیب و نقص به سرعت پاسخ داده شوند.

انتظارات مشتری برای خدمات به طور مداوم در حال گسترش است. در حال حاضر مشتریان به دنبال چیزی بیش از پاسخ سوالهایشان هستند.  از آنجا که انتظارات مشتری برای خدمات در حال رشد است، مسئولیت مدیران مرکز تماس (کال سنتر) است که کارشناسان را به گونه ای آموزش دهند تا بتوانند به طور موثر به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند.

آموزش موثر کارشناسان مرکز تماس (کال سنتر) کلید موفقیت تجربه مشتری است. آموزش منظم به تعادل بین زمان کار و زمان یادگیری کارشناسان کمک می کند.

آموزش طراحی شده مناسب مرکز تماس (کال سنتر) به کارشناسان کمک خواهد کرد که با نشاط باقی بمانند و اطمینان می دهد که آنها همیشه انتظارات مشتری را برآورده می کنند. آموزش برای هر دو کارشناس جدید و موجود ضروری است تا مهارت های خود را افزایش دهند و با انگیزه باشند.

بایدهای آموزش کارشناس مرکز تماس

تکمیل نیازهای آموزشی فردی

کارکنان عادی شامل افرادی از تاریخچه های مختلف حرفه ای و شخصی می شوند. این تنوع می تواند یک مزیت باشد که نظرات جدید، بحث های مفید و ایده های نوآورانه را به ارمغان می آورد. با این حال، تنوع نیز بدان معنی است که کارکنان دارای دانش و مهارت های فردی مختلفی هستند. برخی از نکات آموزش مرکز تماس یا کال سنتر برای رویارویی با این تنوع شامل استفاده از انواع مختلف محتوای آموزشی ، مانند متن، تصویر و ویدئو است.

نکته دیگر تعیین محتویات خرد آموزی (Microlearning) برای کمک به کارشناسان با دانش کمتر است. این نوع محتوا کوتاه و مختصر است و برای پر کردن شکاف دانش کارشناسان جدید در آموزش مرکز تماس (مرکز ارتباط) طراحی شده است.

استفاده از مطالعات موردی مرتبط

یکی از مهمترین نکات آموزش مرکز تماس، تهیه فرصت برای تمرین است. کارشناسان مرکز تماس (کال سنتر) باید مدت طولانی قبل از اینکه اولین تعامل و حل مسئله با مشتری داشته باشند، میبایست تمرین زیادی داشته باشند. این را می توان با ترکیب شبیه سازی های واقع گرایانه، بازی نقش ها و مطالعات موردی در برنامه آموزشی به دست آورد.

روش های ذکر شده نه تنها مهارت های تصمیم گیری را به کارشناسان آموزش می دهد، بلکه فضای لازم را برای یادگیری از اشتباهات، بدون تاثیر بر مشتری در آموزش مرکز تماس فراهم می کند.

پیوند آموزش به شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIS)

آموزش کارشناسان مرکز تماس یا مرکز ارتباط ، موثرتر و کارآمدتر هستند وقتی که کارشناسان متوجه اهمیت آموزش برای کارشان، مشتریان و پیشرفت شخصی خود شوند.

بنابراین، اهداف آموزش و اهداف کسب و کار را از ابتدای اموزش پیوند دهید. ارتباط شاخص های عملکرد کلیدی مرتبط با برنامه آموزشی به شما این امکان را می دهد تا فرایندهایی را که مشکلات و فرصت های توسعه را برجسته می کنند را مشاهده کنید.

نبایدهای آموزش کارشناس مرکز تماس

فقط به آموزش محصول پایبند نباشید

کارشناسان مرکز تماس به دانش بالایی از محصولات نیاز دارند تا به طور موثر به مشتریان کمک کنند. با این حال تنها دانش محصول کافی نیست.

متأسفانه، احتمال بروز بازخورد منفی نسبت به مثبت بیشتر است. این بدان معنی است که کارشناسان مرکز تماس اغلب با مشتریان مایوس، عصبانی و حتی بی ادب در ارتباط هستند. آموزش ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان به کارشناسان کمک میکند تا سخت ترین مسائل را حل کنند و همچنین رضایت مشتری را افزایش دهند.

آموزش هوش هیجان (EQ) و مدیریت تعارض می تواند سطح خدمات کارشناسان و انعطاف پذیری آنها را برای بازخورد منفی مشتری افزایش دهد.

ایجاد یک فرآیند آموزش مداوم

نقل قول مشهور می گوید: ” هرگز یادگیری را متوقف نکنید، زیرا زندگی هرگز آموزش را متوقف نمیکند.” همین به کارشناسان مرکز تماس  (کال سنتر) نیز مربوط است. همواره انتظارات مشتری، فن آوری ها و محصولاتی که مراکز تماس با آنها مطابقت دارند، در حال تکامل است.

فرایند یادگیری و آموزش باید بخشی از کار باشد. اطمینان حاصل کنید که هرگز آموزش کارشناسان متوقف نشود زیرا برای ارائه بهترین خدمات هیچ راه دیگری وجود ندارد. مهارت هایی به آنها را آموزش دهید که در نهایت منجر به خدمات فوق العاده خواهد شد.

فراموش نکنید که آموزش مرکز ارتباط نباید محدود به کارشناسان جدید باشد. برای کارشناسانی که مدت طولانی با مرکز بوده اند نیز باید آموزش های مداوم که آنها را به روز می کند، ارائه شود.

بازخورد ها را نادیده نگیرید

کارشناسان مرکز تماس (کال سنتر) هر روز با مشتریان واقعی در ارتباط هستند. آنها فکر مشتریان را قبل از هر کس دیگری می شنوند و احساس می کنند. این بازخورد باید برای بهبود خدمات کنترل شود و برای ارتقای تجربه آموزش استفاده شود.

فضاهای ارتباطی قابل اطمینان و باز در برنامه آموزشی ایجاد کنید تا کارشناسان بتوانند بازخورد مشتریان را به اشتراک بگذارند. جلسات مباحثه کانال های ارتباطی مطلوبب برای بازخورد در طول آموزش هستند.

در نهایت، در مورد استفاده از نظرسنجی ها برای تقویت آموزش خود فکر کنید. بازخوردهای بی نام و نشان از یادگیرندگان در مورد آموزش می تواند برای آموزش کال سنتر مناسب و مفید بسیار ارزشمند است.