خدمات وفاداری مشتریان

کسب و کارها در زمان انتخاب راه هایی برای ارتقا، به ندرت در مورد برنامه های وفاداری مشتریان ، فکر می کنند. به طور کلی، سایر خدمات مرکز تماس (مانند فروش یا پشتیبانی مشتری) در لیست اولویت های بالاتر قرار می گیرند. وفاداری مشتری نه تنها یکی از بزرگترین عوامل محرک در حفظ مشتریان و رشد کسب و کار شما است بلکه، یک امر مهم در مورد ایجاد ارتباط با مشتریان است.
بسیاری از تحقیقات، افزایش وفاداری مشتری را ارزان تر، آسان تر و سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌داند. وفاداری مشتری، آسان تر از تصورات برخی از رهبران کسب و کار است. بر اساس آنچه مشتری ارزشمند می داند ایجاد روابط بهتر با مشتری صورت می‌پذیرد که در بعضی مواقع پول، اما اغلب، وقت است که برای آن ها با ارزش تر می باشد.
وفاداری ابزاری است برای درآمدزایی بیشتر یک نام تجاری یا یک شرکت که مزایای دیگری مانند ایجاد هزینه کمتر در بازاریابی و مدیریت را دارد. افراد علاقه مند به آشنایی با مشاغل خاص، یکی از بزرگترین محرک های رشد درآمد هستند. در حالی که فروش و محصولات جدید اغلب به عنوان اصلی ترین راه های رشد یک کسب و کار شناخته می شود، ایجاد ارتباط با مشتریان ممکن است با استراتژی کلیدی، توسط موفق ترین مشاغل، مورد استفاده قرار گیرد.

وفاداری مشتریان

در عصر امروز، مصرف کنندگان آگاه هستند و دستیابی به وفاداری نام تجاری شما دشوار است. وفاداری علاوه بر نوع محصولات ارائه شده و قیمت آن ها، به خلاقیت بیشتری نیز نیاز دارد. از مزایای وفاداری مشتری می‌توان به افزایش آگاهی مصرف کننده از شرکت تا افزایش درآمد شرکت اشاره کرد.
مرکز تماس و کانال های پشتیبانی مشتری بهترین مکان برای شروع افزایش وفاداری مشتری هستند. مشتریان اغلب قبل از ارتباط با شما، بیشترین حس نا امیدی را در کار خود حس می کنند.

اهمیت وفاداری مشتریان

بهبود کسب و کار

از بارزترین مزایای وفاداری مشتریان می‌توان به افزایش کسب و کار اشاره کرد. مشتریان وفادار به احتمال زیاد به محض دریافت خدمات شما برای نیازهایشان، از کسب و کار شما مکررا استفاده کرده و با ایجاد ارتباط قوی تر با کسب و کار شما، آن ها احتمالاً خریدهای بزرگتر و سرمایه گذاری بیشتری را انجام دهند.

برقراری ارتباط با مشتریان وفادار

وفاداری مشتریان مؤثرترین راه برای محافظت از کسب و کار شما در برابر رقبا است. با توانایی برقراری ارتباط با مشتریان وفادار، آنها از شرکت شما جدا نمی شوند. الزامی برای بزرگی شرکت یا بهترین قیمت وجود ندارد، معمولا مشاغل کوچک هم با استفاده از وفاداری مشتریان با شرکت های بزرگ رقابت کنند.

خدمات با کیفیت

در هنگام رویداد اشتباهات یا مشکلات کیفیتی، مشتریان وفادار احساس تردید به وفاداری به کسب و کار شما را به شما منتقل می کنند. مطمئنا، اگر از وفاداری آنها سوء استفاده کرده و به طور مداوم خدمات ضعیف ارائه نمایید، سرانجام آنها شرکت شما را ترک می کنند. با این حال، با افزایش وفاداری مشتری می توانید از بروز چنین فاجعه هایی جلوگیری کنید.

چگونه وفاداری مشتریان را به وسیله مرکز تماس ایجاد کنیم؟

مراکز تماس می توانند برنامه های وفاداری مشتری را ارائه داده تا به برقراری ارتباط کسب و کار شما کمک نمایند. برای بسیاری از مشتریان، پشتیبانی از مشتری معمولاً چهره کسب و کار شما را نشان می دهد، بنابراین مهم است که نمایندگان خدمات مشتری، جزئی از استراتژی وفاداری مشتری شما باشند.

راهکارهای مؤثر برای افزایش وفاداری مشتریان

استفاده از مهارت های نرم

معمولاً، تمرکز آموزش خدمات مشتری بر حل مسئله و بهبود عملکرد از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند، برای ارائه خدمات لذت بخش و راحت، می‌بایست به نمایندگان خدمات مشتری نیز آموزش داده شود، مشتریان شما علاوه بر حل مشکلشان، نیاز به قدردانی و با ارزش بودن دارند. مودب بودن، تشکر کردن برای خدماتشان و صداقت در کار ،همگی به اندازه رفع یک مشکل گرانمایه هستند.

عدم استفاده از سناریو ها

در حالی که استفاده از سناریو ها در برخی مراکز تماس برای همه کارشناسان اجباری است، یک رویکرد شخصی تر، وفاداری بیشتر مشتری را تضمین می کند. اجازه دادن به نمایندگان خدمات مشتری به پیروی از دستورالعمل های کلی و در عین حال تزریق حس شخصی سازی خود، به ایجاد ارتباط عاطفی بیشتر با مشتریان کمک می کند. گرچه سناریوها برای حل کردن سریع و ثبات در ارائه سرویس طراحی شده اند، اما اغلب اثر عکس دارند.

گوش دادن به مشتریان

گوش دادن فعال، یک تکنیک ارتباط است که شنونده با درک کامل آن، تمرکز کردن، یادآوری کردن و تایید دیدگاه گوینده ها، می تواند تجربه تماس مشتری را تقویت کند. نمایندگان خدمات مشتری علاوه بر صحبت با مشتری یا راهنمایی در کل مکالمه باید به آنچه مشتری می گوید گوش فرا داده چرا که مشتریان نیاز به شنیده شدن دارند و هنگامی که یک کسب و کار به طور جدی به آنها گوش می دهد، احساس قدردانی بیشتری می کنند و به احتمال زیاد مشتری وفادار می شوند.
ایجاد وفاداری مشتری قدرتمند، از مرکز تماس شما و کارشناسان آن آغاز می شود و پشتیبانی از تماس را فقط با این مسئله که آیا شما مشکل را حل کرده اید یا خیر توصیف نکنید. درک رفع مشکل همراه با تجربه کلی مشتری برای یاری به وفاداری از اهمیت بالایی بر خوردار است.

نمایندگان با تجربه مرکز تماس

برای دستیابی به یکی از موثرترین راه های ایجاد وفاداری مشتری، بهترین گزینه تجربه در کار است. دانستن نحوه صحبت با مشتریان، گذراندن شرایط بحرانی و داشتن راه حل برای تنظیم شرایط جدید در اوج گیری، همه از مزایای داشتن نمایندگان با تجربه در مرکز تماس است.

استفاده از فناوری

تا اینجا نکاتی برای پیشبرد وفاداری مشتری ایجاد شده است، از دیگر نکات مهم و حائز اهمیت وفاداری می توان به فناوری اشاره کرد. نکته فناوری، سهولت کار برای شما به عنوان یک شرکت و از آن مهم تر، برای مشتریان است. ایجاد وفاداری مشتری با یک مرکز تماس که ابزارهای فناوری به روز شده را در عملیات خود پیاده سازی می کند، به این معنی است که مشتریان شما از تجربه کلی بهتری برخوردار شده و تجربه بهتر برای مشتریان شما به معنی احتمال افزایش وفاداری به نام تجاری شما خواهد شد. 

کاهش تلاش مشتری

مطالعات نشان داده اند که هرچه مشتری برای حل مشکل تلاش کمتری انجام دهد، وفاداری بالقوه آن ها بیشتر خواهد شد. به کارشناسان مرکز تماس آموزش داده شده تا هرچه سریعتر به هسته اصلی مشکل رسیده و راه حل های کارآمد ارائه دهند. مشتریان در اتلاف وقت خود احساس ناخوشایندی خواهند داشت. در همکاری با مرکز تماس سفیر آبی آرام  این ضمانت و رسیدگی وجود خواهد داشت که رفع مشکلات به صورت کارآمد در کمترین زمان انجام و در طول تعامل، احساس اتلاف وقت برای مشتریان قابل لمس نخواهد بود.

بهبود گزارش کارشناسان مرکز تماس

نمایندگان ما با تجربیات بر شناخت رفتار مشتریان، با هر تماس تلفنی (تماس ورودی  یا تماس خروجی )، سخنرانی خود برای مطابقت با روحیه مشتری را کنترل می‌نمایند. به عنوان مثال، برای  مشتری نکته بین لزومی به توضیحات بیش از حد نبوده، فقط مشکل را حل کرده و با آنها خداحافظی می‌نمایند. از طرف دیگر، مشتری دیگری ممکن است توضیح در رابطه با همه موارد را ترجیح داده که یک کارشناس با تجربه مرکز تماس، تفاوت این دو را می داند.