Blog

پارامتر های مرکز تماس

توسط در مرکز تماس 8 تیر 1398

هر مرکز تماس با بسیاری از تماس ها در مورد خدمات و مشکلات سروکار دارد ومیباست از پاسخ رضایت بخش به تماس ها اطمینان حاصل کند. اندازه گیری عملکرد مرکز تماس ضروری است تا تعیین کند که آیا آنها به اهداف مطلوب دست می یابند یا از آنها دور می شوند که برای این کار از پارامتر های مرکز تماس استفاده میشود.

استفاده از پارامترهای مرکز تماس، کسب و کار را قادر می سازد تا عملیات روزانه مرکز تماس و همچنین اصلاح مناسب وضعیت را انجام دهند. تجزیه و تحلیل این پارامترها برای ارزیابی اثربخشی و کارایی یک مرکز تماس (کال سنتر) ضروری است.

در حالی که برای اکثر مدیران مرکز تماس واضح است که آنها نیاز به تجزیه و تحلیل پارامترهای کال سنتر دارند، اغلب مشخص نیست که کدام  پارامترها  باید در طول زمان اندازه گیری و پیگیری شوند.

5 مورد از مهمترین پارامترهای مرکز تماس

حل مشکل در اولین تماس

این یکی از مهمترین پارامترهاست، زیرا اعتقاد بر این است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارد. این تعداد تماس های دریافت و رسیدگی شده ای را که منجر به تماس بیشتر یا پیگیری بیشتر نمی شوند را محاسبه می کند.

نرخ بالا حل مشکل در اولین تماس عملکرد خوبی از مرکز تماس (کال سنتر) را نشان می دهد و رضایت مداوم مشتری از کسب و کار را تضمین می کند. هر چقدر میزان  حل مشکل در اولین تماس بالا برود، کارشناسان شما درمدیریت تماس کارآمدترهستند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری یک پارامتری است که از بسیاری از منابع مختلف به دست می آید. مراکز تماس (کال سنتر) معمولا با انجام نظرسنجی مشتری و همچنین دستیابی به محاسبات تیم کنترل کیفیت، به نمره رضایت مشتری می رسند.

این پارامتر احتمالا کلیشه ای ترین پارامتر است که همیشه در همه لیست های صنعت خدمات متمرکز و ایجاد می شود. راه های جمع اوری بساری نظیر نظرسنجی پس از تماس، پیگیری تماس، نظرسنجی بازخورد و غیره دارد.

این پارامتر به طور مستقیم رضایت مشتری را برآورده می کند. هیچ روش ریاضی برای اندازه گیری آن وجود ندارد.

سطح خدمات

یکی از مهمترین پارامتر های مرکزتماس , سطح خدمات میباشد و برآورد مستقیم موفقیت عملیات مرکز تماس را فراهم می کند. میزان بالا از سطح خدمات، سطح بیشتری از رضایت مشتری را نشان می دهد. این یک پارامتر اندازه گیری ضروری برای پیگیری عملکرد مرکز تماس (کال سنتر) است.

تما سهای لغو شده

میزان تما سهای لغو شده یکی دیگر از پارامترهای حیاتی است که شمار تماس های لغو شده توسط مشتریان را قبل از ارتباط با یک کارشناس اندازه گیری می کند. میزان بالای تماس های لغو شده پیش بینی تغییر وفاداری مشتریان به رقبا است. این یک علامت هشدار دهنده برای شرکت ها است.

بنابراين ضروري است كه مراكز تماس (کال سنتر) مشتري مدار از اين پارامتر پيروي كنند و از پايين بودن میزان آن اطمينان حاصل كنند.

کیفیت تماس

یک پارامتر مهم مرکز تماس کیفیت تماس است. این امر در ارزیابی کلی تماس گیرنده ها و اینکه که آیا مکالمات کارشناس-مشتری در هر راه مطلوبی در جریان است یا خیر  به مدیریت مرکز تماس (کال سنتر) کمک می کند. روش دقیقی برای مشخص کردن این پارامتر در صنعت مرکز تماس وجود ندارد. اغلب، همه مراکز تیم کنترل کیفیت تماس- سیستم امتیاز دهی و بازخورد مختص خود را ایجاد کرده اند. معمولا این پارامتر با رضایت مشتری مرتبط است و باعث بهبود کارایی کلی می شود.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *